Wer ist ELLI?
Hallo, ich bin ELLI, der Chatbot der Stadt Linz!
Ich bin digital, hilfsbereit und immer zur Stelle, wenn Antworten auf Fragen zu den Services der Stadt Linz benötigt werden. Ich bin ein automatisiertes Online-Informationsangebot mit Künstlicher Intelligenz, kurz: ein Chatbot. Worüber möchtest Du mehr erfahren?
Ich wurde entwickelt, um Bürger*innen zusätzliche Kontaktmöglichkeit zu bieten. Bürger*innen haben unterschiedlichste Fragen an die Stadtverwaltung. Häufig ist ein Anruf, eine E-Mail oder ein persönlicher Besuch in einem der Service Center gar nicht notwendig, denn viele Fragen kann auch ich beantworten. Der Vorteil für Bürger*innen: Ich bin jederzeit und überall verfügbar und antworte auch außerhalb der Öffnungszeiten, rund um die Uhr und sieben Tage die Woche!
Die Mitarbeiter*innen im Magistrat Linz werden dadurch entlastet, speziell im Teleservice Center, wo während der Öffnungszeiten pro Tag hunderte Anfragen von Bürger*innen bearbeitet werden. Durch meine Unterstützung können sich die Mitarbeiter*innen besser auf komplexe Fälle fokussieren, die ich nicht beantworten kann. Dadurch werden keine Arbeitsplätze reduziert, denn es gibt genug zu tun für die Stadt Linz und ihre Bewohner*innen!
Mein Zweck ist es also, Fragen zu den Leistungen des Magistrat Linz zu beantworten.
Mit mir, dem Chatbot ELLI, steht den Menschen in Linz eine zusätzliche zentrale Anlaufstelle zur Verfügung, um ortsunabhängig und auch außerhalb der Dienstzeiten des Magistrats zu den benötigten Informationen zu gelangen – rasch, online und unkompliziert.
User*innen können ihre Fragen zu den Leistungen und Serviceangeboten der Stadt Linz ganz einfach und direkt stellen – und ich antworte in natürlicher Sprache und verweise auf weiterführende Inhalte. Am besten funktioniert das, wenn die Fragen in ganzen Sätzen und möglichst konkret gestellt werden – so wie man sie einem Menschen stellen würde. Natürlich bin ich auch für mobile Endgeräte optimiert.
Um die natürliche Sprache verstehen und analysieren zu können, mache ich mir eine Technologie namens NLU zu nutze. NLU steht für “Natural Language Understanding”. Mithilfe von künstlicher Intelligenz kann ich durch die NLU Technologie die gestellte Frage analysieren. Wenn ich die Frage richtig verstanden habe, kann ich aus meinem “Wissensspeicher” eine passende Antwort generieren. Diesen Wissensspeicher, auch “Knowledge Graph” genannt, kann man sich wie ein Netzwerk vorstellen, in dem Informationen in Form von Verbindungen zwischen Knoten gespeichert sind. Dabei werden Daten und Inhalte in einer Struktur modelliert, um Beziehungen zwischen einzelnen "Entitiäten" zu beschreiben, die es mir ermöglichen, Zusammenhänge zu erkennen und zu verarbeiten.
Mich, den Chatbot ELLI, gibt es bereits seit dem Jahr 2019 und ich wurde seither laufend verbessert. Bis September 2024 funktionierte ich auf Basis der NLP Technologie. NLP steht für “Natural Language Processing”. Einfache NLP Chatbots verstehen nur die grobe Absicht einer Anfrage und geben vordefinierte Antworten wieder. Das Problem ist dabei, dass alle mögliche Varianten an Fragen und Antworten definiert werden müssen, was einen erheblichen Wartungsaufwand bedeutet. Seit September 2024 verfüge ich über ein verbessertes Sprachverständnis durch die NLU Technologie (“Natural Language Understanding”). Ich wurde sozusagen auf Weiterbildung geschickt, um neue Fähigkeiten zu erlangen. Genauer gesagt wurde ich vom gemeinsam vom Magistrat Linz und der IKT Linz GmbH in Kooperation mit dem Unternehmen Onlim GmbH mit diesem Technologie-Upgrade versehen. Ich muss zwar weiterhin gewartet und meine Inhalte gepflegt und erweitert werden – die Art und Weise, wie das geschieht, hat sich aber verändert.
Die Mitarbeiter*innen im Magistrat Linz müssen also die relevanten Informationen entsprechend aufbereiten, damit ich sie wiederum als Grundlage für Dialoge in natürlicher Sprache verwenden kann. Das zeigt auch, dass durch mich keine Arbeitskräfte im Magistrat ersetzt werden, sondern dass lediglich ihre Tätigkeiten wandeln.
Ich bin ein Chatbot und dementsprechend habe ich keine eigenen Gefühle und Emotionen und auch keine eigenen Meinungen zu politischen oder sonstigen Themen jeglicher Art.
Besonders wichtig zu beachten ist, dass ich nur Auskunft zu Themen geben kann, die sich in meinem “Wissensspeicher” befinden. Dieser Wissensspeicher besteht zu einem großen Teil aus Inhalten der Website www.linz.at, aber auch aus vielen weiteren Informationen, die für die Menschen in Linz von Interesse sind. Diese Inhalte werden von Mitarbeiter*innen des Geschäftsbereichs Bürger*innen-Anliegen des Magistrat Linz laufend gewartet, optimiert und erweitert. Relevante Wissenslücken, zu denen ich noch keine Antwort parat haben, können von den Mitarbeiter*innen identifiziert und in meinem Wissensspeicher ergänz werden. Ich lerne also dazu, allerdings nicht selbstständig, sondern nur, wenn ich von meinen menschlichen Kolleginnen und Kollegen mit Informationen “gefüttert” werde.
Ich bin also nicht gleichzusetzen mit Tools wie ChatGPT, die über Unmengen an Informationen verfügen und zu nahezu jedem Thema eine Antwort geben können. Ich fokussiere mich rein auf Themen, die die Stadt Linz und das Leistungs- und Serviceangebot des Magistrat Linz betreffen – genau dafür bin ich da!
Es ist wichtig zu beachten, dass ich keine reale Person bin, sondern ein Chatbot mit einem weiblichen Avatar.
Für Menschen mit Sehbeinträchtigung möchte ich mein Aussehen kurz beschreiben:
Mein Avatar zeigt eine Frau mit modernem, stilvollen Aussehen. Mein Gesicht ist oval und hat einen hellen, neutralen Hautton. Ich habe glatte, dunkelblaue Haare, die bis etwa zum Kinn reichen. Mein Haar ist in der Mitte gescheitelt, was mir einen professionellen Look verleiht. Ich trage eine runde Brille mit einem dunklen, dünnen Rahmen. Meine Augen sind blau und lassen mich lebendig und freundlich wirken. Mein Avatar zeigt ein leichtes lächeln, was ein freundliches und einladendes Gefühl vermittelt. Die Lippen sind in einem dezenten Rosaton gefärbt und man sieht meine weißen Zähne. Ich trage ein schlichtes, hochgeschlossenes Oberteil in einem satten, königsblauen Farbton. Das Oberteil ist minimalistisch gestaltet, was den Fokus auf mein Gesicht und meine Ausstrahlung legt. Der Hintergrund meines Avatars ist einfarbig und in einem hellen, neutralen Grau gehalten, was den Avatar klar und deutlich hervorhebt.
